【顧客の声を鵜呑みしてはいけない？？】マクドナルドの『サラダマック』から学ぶ。

2022年7月11日 2022年9月19日

MIYOSHIYA

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本日はマクドナルドが失敗した有名なお話しです。

★顧客の声を聞いてはいけない理由

「アンケート調査はするな！そんなことしても集客できない」
　
これは、日本マクドナルドのCEOを務めたある超敏腕経営者の言葉です。
　
彼は、マクドナルドだけでなくベネッセやアップルのCEOも務めたことがあるプロの経営者。
そんな彼が、「アンケート調査はするな」と言っています。
　
マーケティングを勉強している方なら、
　
「顧客の声を聞きなさい」
　
こんなふうに言われることの方が多いはず。。
そしてその手段として、アンケート調査をすることもきっとあるのではないでしょうか。
　
では、なぜ
「アンケート調査はするな」
と言っているのか？

それには、こんな実話があったからです…
　
＊＊＊
　
これは、マクドナルドが
「サラダマック」を発売した時の話です。
　
「サラダマック」誕生のキッカケは、
お客様の声を聞くアンケート調査でした。
　　
アンケート調査をしてみると、
　
「ヘルシーなサラダが食べたい」
「ヘルシーじゃないからマクドナルドには行きません」
　
こんな意見が多くあったので、ヘルシーな「サラダマック」を開発。

お客さんの声をしっかり聞いて作った商品。
　
これは売れる！と自信を持って発売しました。
　　
しかし、、、
「サラダマック」は、期待に反してほとんど売れず、あえなく販売終了となりました。
　　
でも　「サラダが食べたい」と言ったのはお客さんだったはず。。
なのに、なぜ、こんなことが起こるのでしょうか？

なぜ、
アンケートに書いたことと、
実際の行動が違ったのでしょうか？

・・・その答えの鍵は、
人間の脳のある仕組みにあります。
　
　
★人は無意識にモノを買っている？
　
最近の脳科学の調査によると、
「消費者は自分の好みや望みを明確に伝えるどころか、認識すらできない」
と言われています。　
　
つまり、「何が好きですか？」とか「何が欲しいですか？」というような、通常私たちがよく使うアンケート調査の回答では、お客さんが何を欲しいのか予測することは難しいということです。

※実際、今回のサラダマックも、アンケートで「ヘルシーなサラダが食べたい」と答えていた若い女性は、
カロリーの高いメガマックに群がっていたそうです(ﾟдﾟ)！
マクドナルドのようなファストフードを食べにくるお客様のほとんどは、ジャンクな物を欲して来店するので、ヘルシーを求めていない。ということです。
実際、後に発売したメガマックは大ヒット商品になりました
ヘルシーを求めるのであれば、マックには行きませんよね(^^;)
　
　
こんなふうに私たちの脳は、
　
「自分が何が欲しいのか？」
「なぜそれを買ったのか？」

を、自分自身でも
わかっていないということです。
　　
　　
お客さんが本当に欲しいものを知るには？
　
では、お客さんの本当に望んでいるものを知るには、どうしたらいいのでしょうか？
　
1つ誤解のないように補足しておくともちろん、アンケートが絶対ダメということではありません。
　
アンケートから得られるヒントだってもちろんあると思います。

ただ、大事なのはアンケートだけに頼らないことです。
　
本気で集客したいなら、アンケートではなく、直接お客さんに会ったり、それが無理でもZOOMで話を聞いたりして、深く話を聞く必要があります。

その時のポイントは、
「なんでこの商品を買ったんですか？」
「それは、なんでですか？」
「それは、なんでですか？」
と、理由を深掘りしていくことです。
　

そうすることで、お客さんが自分でも気づいていない、商品を買う本当の理由がある無意識の部分に近づくことができます。
　
もっと集客したい！売上を上げたい！と思っていたら、
直接お客様に質問してみてください。
　
そして、

「なぜですか？」
「それはなぜですか？」
と深掘りしてみてください。

そうすれば、アンケートよりもきっとたくさんのヒントが見つかるはずです。

ー美好屋マーケティング部ー

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